公共行政中的公民满意度研究：系统文献综述与未来研究议程

本研究对公共行政领域中关于公民满意度的122项研究进行了系统性的综述。研究旨在通过借鉴现有的实证结果和概念论证，强调研究空白，开发启发性框架，以指导未来研究，从而确定公民满意度的当前知识状态。基于对12本主要公共行政期刊的文献检索，我们的发现表明，公民满意度作为监测和评估公共服务交付的绩效指标，已获得显著的学术关注，尤其是在地方层面。尽管在多种研究背景下进行了大量审视，定量研究仍占主导地位，主要使用二级调查数据进行研究。此外，我们观察到对于公民满意度尚未达成一致的定义，并且在解释满意度过程时过于强调期望-失确认模型，突显了学者们需要超越绩效-期望二元关系的必要性。在回顾一系列环境、组织和个体层面的前因和结果时，我们注意到很少有学者考虑调节变量对公民满意度的影响。因此，我们的论文总结了几个尚未深入研究的主题，这些主题可以促进关于公民满意度的知识建立。