消费者对旅行社服务中人工智能整合的看法和体验：一项定性研究

本研究考察了消费者对人工智能（AI）在旅行社服务中整合的看法和体验。鉴于技术接受模型（TAM, UTAUT）在关注感知有用性和行为意图方面的局限性，采用基于半结构化访谈的定性方法，以全面捕捉人工智能体验。主题分析首先揭示了对人工智能工具功能性好处（节省时间、比较、个性化、全天候可用）的强烈吸引。然而，人工智能被认为是人类顾问的补充，而非替代，尤其是在复杂或情感充沛的情况下。研究结果强调了积极体验的几个条件：人体工程学和易于使用的界面、可靠的信息、对推荐的控制感、不具侵入性以及对人工智能角色的透明性。与年龄、数字素养和关系期望相关的世代和社会差异也显现出来，这些差异塑造了可接受的自动化范围。最后，使用设计良好的人工智能工具增强了信任、感知的创新性以及再次访问和推荐的意图，突显了人类与人工智能互补在旅游客户品牌关系中的战略角色。通过提出一个旅行社中人工智能体验的综合框架，本研究为人工智能在旅游服务中的负责任部署提供了理论和管理贡献。