分类与同化-对比理论解释企业不当行为后的信任丧失

摘要 目前对客户在决定是否继续信任一家公司时如何使用有关负面事件的信息（这是声誉管理的关键方面）的理解有限，并且相同的信息如何导致个体做出不同选择尚不清楚。为填补这一空白，本研究旨在验证分类理论和同化-对比理论的预测，并增加我们对信任丧失的理论理解。使用来自410名参与者的调查数据的调节模型、聚类分析及参与者提供的解释内容分析来检验假设。这项工作表明，对潜在信任违反的反应涉及两个阶段：决定责任，其次是对不当行为的重要性进行评估。如果一家受信任的供应商不被追究责任，典型客户不会将该供应商重新分类为不可信。如果他们被追究责任，典型客户可能会根据他们认为的不当行为的重要性将供应商重新分类为不可靠。