第三方投诉与企业绩效：西班牙银行的应用

本文聚焦于第三方投诉对企业绩效的影响。我们提出两个研究假设，这些假设源自对不满、情绪和经济学的文献。该方法基于事件研究，以估算因西班牙银行发布年度投诉服务报告而导致的企业股票回报的变化；并进行回归分析，以检查每个分支机构的投诉数量对获得的变化的影响。实证分析集中于一组样本，涉及1992至2001年间，向其提出投诉的并在西班牙证券交易所上市的十一家银行。结果显示，年度投诉报告的发布对相关银行的股票回报产生了负面影响。此外，这些回报与每个分支机构的投诉数量呈负相关关系。