본 연구는 경쟁이 심화되고 고객 전환 가능성이 증가하는 외식 시장 환경에서 소비자 불만족 이후 이탈 관리의 중요성에 주목하여, 대학생 외식 소비자를 대상으로 레스토랑 선택속성 불만족이 전환의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 선택속성은 음식 품질, 서비스, 물리적 환경의 세 차원으로 구분하였으며, 유효 응답자 214명의 설문자료를 활용하여 회귀분석과 조절효과 분석을 수행하였다. 분석 결과, 음식 품질과 물리적 환경에 대한 불만족은 전환의도를 유의하게 증가시키는 반면, 서비스 불만족은 전환의도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 보상유형의 조절효과를 검증한 결과 물질적 보상은 음식 품질 불만족과 전환의도 간의 관계를 완화하는 조절효과를 보였으나, 비물질적 보상은 유의한 조절효과를 보이지 않았다. 한편, 소비자의 불평행동유형과 체면민감성을 기준으로 군집분석을 실시한 결과, 불만족에 대한 반응 방식과 전환의도 수준이 상이한 소비자 집단이 도출되었으며, 불만족 이후 소비자 반응의 다양성을 체계적으로 설명할 수 있는 근거를 제시하였다. 이러한 분석 결과는 선택속성별 불만족과 소비자 특성에 따라 불평 행동 유형의 형성 방식이 다르게 나타남을 보여주며, 외식업체의 서비스 회복 및 고객 유지 전략 수립에 시사점을 제공한다.
Hyun Jin Kim (Sat,) studied this question.