人工智能服务机器人战略与伦理考虑：对南非酒店业顾客满意度的影响

目的：人工智能服务机器人（AISR）正在重塑酒店业，提供效率、一致性服务和顾客参与的战略优势。然而，现有研究仍主要基于以西方为主的个人主义背景，优先考虑功利绩效指标。对文化嵌入的关系伦理如何影响顾客对人工智能介导的服务体验的评价关注较少。本研究旨在探讨AISR在以乌班图为导向的南非酒店背景下对顾客满意度的战略与伦理影响。设计/方法论/途径：采用定性研究设计，通过目的性抽样收集数据。通过焦点小组和与南非酒店消费者的半结构化访谈收集数据。进行了归纳主题分析，以识别消费者对AISR使用及其感知影响的解释模式。结果：经过战略设计、情感智能化的AISR可以增强顾客满意度，而透明度不足或文化不协调等伦理缺陷则削弱了信任。酒店经营者被鼓励采用平衡机器人效率与人性温暖的AISR，提供选择控制，并保持对文化价值的敏感性。创新/价值：本研究通过将文化伦理与服务差异化理论整合到新兴市场，推进了战略人工智能治理的学术研究。它提供了有关如何在文化上对齐的基础上采用AISR以提高顾客满意度，并解决有关透明度、信任和乌班图价值的担忧的见解。未来研究应通过定量评估AISR的演变角色来扩展这些发现。