服务失败后，是什么驱动了客户参与？客户信任的调节作用

摘要 本研究调查了投诉处理、客户体验和客户参与之间的关系，以及服务失败前客户信任的调节作用。结果来自320名印尼快递、快递和包裹服务消费者。发现员工的积极行为是影响客户体验的最有效投诉处理措施，其次是组织程序，再次是补偿，这表明积极的客户体验导致客户参与。此外，本研究揭示，服务失败前较高水平的客户信任减弱了投诉处理措施对客户体验的积极影响。这一发现表明，信任企业程度较高的客户对该企业的投诉处理和恢复措施的敏感性较低。本文对服务失败和恢复环境中客户参与的文献作出贡献，尤其是在发展中国家。它考察了预测服务失败后客户参与的最具影响力的投诉处理维度。此外，本研究是首批探讨客户信任在服务失败与恢复文献中调节作用的研究之一。