服务质量、客户满意度及性别的调节效应：阿拉伯餐厅研究

在竞争激烈的商业环境中，客户对服务质量的评估对服务公司的生存至关重要。尽管有许多关于服务质量的研究，但很少有研究探讨性别对阿拉伯餐厅服务质量与客户满意度之间关系的调节效应。因此，本研究旨在通过考察阿拉伯餐厅中客户性别的调节效应，提供对服务质量与客户满意度之间关系的额外见解，并确定马来西亚客户对每个服务质量属性与客户满意度之间关系的认知程度。我们进行了一项定量研究，并开发了一套调查问卷，考察服务质量和客户满意度的属性。数据通过411名受访者完成的调查收集。采用相关分析和分层回归分析数据。相关分析显示，五个服务质量属性——有形性、可靠性、响应性、保证和同理心与客户满意度之间存在正向关系。然而，分层回归分析显示出稍微不同的结果。有形性、保证和同理心与客户满意度之间存在显著关系，而与其他两个属性——可靠性和响应性之间的关系则不显著。同理心与客户满意度之间有强正相关，而响应性与客户满意度之间的相关性较弱。这些发现表明，餐厅经营者应提高服务质量，特别是在响应性方面，以增加客户满意度。此外，性别在服务质量与客户满意度之间的关系中起着重要作用。