服务机器人对在线客户满意度评分的影响：关系和背景评价因素的调节作用

摘要 最近的研究已建立了在酒店公司使用人工智能驱动的服务机器人与客户满意度在线评分之间的积极关系，这是一种特别重要的电子口碑形式。然而，目前尚不清楚这种关系是否以及如何受到调节因素的增强或削弱。在这项研究中，我们通过使用机器学习和自然语言处理技术分析了20166条实施服务机器人的酒店的在线评论，检验了四个潜在的调节因素。我们得出了四个关键发现。首先，服务机器人与满意度评分之间的正向关系在服务接触期间通过改善客户与服务机器人的关系进一步增强。第二，在评论中专注于服务机器人的客户努力越高，服务机器人与满意度评分之间的关系越减弱。第三，使用移动设备（相较于其他设备）发布的评论显示出更高的满意度评分。最后，客户在撰写在线评论方面的先前经验与服务机器人满意度评分之间的关系无关。综合来看，这些结果表明，服务机器人应设计为具有互动性，并鼓励客户建立关系，例如，通过服务机器人参与对话流。此外，客户应被引导使用移动设备及时发布关于他们正面人机互动的评论。