本研究探讨了感知的服务恢复公正（程序性、公平性和分配性）如何通过自尊心损害和控制感丧失影响百货商店服务失败中的客户不当行为。分析了264名客户的数据，采用结构方程建模，结合多组分析以检验先前服务工作经验的调节作用。实证结果显示，低恢复公正显著增加自尊心损害。程序性和分配性公正导致控制感丧失增加，而互动公正则没有显著影响。自尊心损害成为了针对其他客户和服务组织不当行为的强预测因素。相反，控制感丧失对不当行为没有显著影响，暗示与被动反应有关，而非主动功能失调。此外，作为服务员工的先前经验在公正感知与心理机制之间的关系中起到了调节作用。因此，本研究强调有效的服务恢复必须优先保护客户的尊严和自尊心，而不是单纯的补偿。
Shim等（周二）研究了这个问题。