当酷炫的酒店品牌遇上人工智能：探索服务代理与品牌形象对品牌态度的匹配效应

目的 本文旨在探讨酒店品牌形象（酷炫与非酷炫）与服务代理（人工智能AI与人类员工）对品牌态度的匹配效应，重点评估情感适配感作为中介作用，以及服务失误作为调节作用。设计/方法论/方法 本文通过三项实验和一项补充材料实验测试了假设，共涉及835名参与者。发现 结果表明，酷炫品牌采用AI可以促进情感适配感，提高消费者的积极品牌态度。相比之下，采用人类员工在非酷炫品牌上并未改善品牌态度。此外，研究发现服务失误调节了服务代理与酷炫品牌形象之间的匹配效应。该匹配效应在成功服务条件下观察到，但在出现服务失误时消失。实际意义 研究结果为酒店公司在基于品牌形象选择服务代理时提供了实际指导。酷炫品牌可以迅速过渡到AI，巩固其现代、前沿的形象。传统品牌可能会延迟AI的采用，或将其与人类员工战略性整合。创新性/价值 据作者所知，本文是首批研究选择基于酒店品牌形象的最佳服务代理问题的研究之一。更重要的是，它在AI研究的框架中引入了酷炫酒店品牌形象作为边界条件，为消费者在先前研究中对AI的矛盾反应提供了新的见解。