追踪服务失误与员工恢复努力

展示了一种检查服务行业服务失误和恢复策略的方法，并提供了餐饮行业服务失误和恢复的分类。基于从餐馆顾客收集的373个关键事件，使用关键事件技术（CIT）识别出11种独特的失误类型和8种不同的恢复策略。还收集了有关服务失误的程度、服务恢复评分、失误/恢复事件后经过的时间和客户保留率的额外数据。并提供这些信息及其对管理和研究的启示。