合同环境中使用与流失的联合模型

随着企业越来越以客户为中心，客户资产等概念开始受到重视。任何认真尝试量化客户资产的努力都需要能够提供客户行为准确的多期预测的建模技术。尽管一些研究者探讨了合同环境中客户流失建模的问题，但对合同下使用建模的研究却出人意料地有限。本研究通过在合同环境中开发一个综合的使用和保留模型，为现有文献作出贡献。所提方法充分利用这两种行为之间的相互依赖关系，即使它们发生在不同的时间尺度（或“时钟”）上，这在大多数合同/订阅型商业环境中是典型的。我们提出一种同时建模使用和续约的模型，假设这两种行为反映了随着时间演变的共同潜在变量。我们使用具有异质性转移矩阵的隐马尔可夫模型捕捉潜在变量中的动态，并允许所关联的使用过程中的未观察异质性，以捕捉客户之间的时间不变差异。该模型通过使用一个需要年度会员资格才能获得购买其产品和服务权限的组织的数据进行验证。我们展示了所提模型在多个重要维度上优于一组基准模型。此外，该模型提供了一些对管理者有用的见解。例如，我们展示了我们的模型如何用于动态细分客户基础并识别最常见的“死亡路径”（即客户流失前经历的阶段）。