互联网和移动银行：参与度和体验对满意度和忠诚度的影响

目的 在这项工作中，作者验证了互动性和社会存在感对银行客户参与度的影响，这些关系在多大程度上影响品牌的体验以及对满意度和忠诚度的影响，同时强调数字服务渠道（网站和应用程序）之间的差异。设计/方法/途径 作者进行了调查，收集了390名银行网站和移动银行用户的反馈。使用PLS-MGA组方法对数据进行了结构方程建模（SEM）分析。发现 结果显示互动性和社会存在感对品牌参与度的积极影响，以及品牌参与度、品牌体验、满意度和忠诚度之间的积极关联。结果还表明，品牌体验完全中介品牌参与度对满意度的影响，并且社会存在感对参与度的影响在银行网站用户中高于移动银行应用程序用户。研究局限/启示 在那些IT使用和银行技术数字平台使用较少集中的文化中，结果可能不同。此外，除了银行，其他领域也可能为了解这些影响提供机会。实践启示 本研究通过展示数字渠道中互动元素和社会存在感对于产生品牌参与度的重要性，从而产生更积极的体验，提高银行客户的满意度和忠诚度，为实践做出了贡献。社会启示 本研究确认了互动性、社会存在感和参与度之间的关系，同时确认社会存在感中介了互动性与品牌参与度之间的关系。原创性/价值 一个重要的原创贡献是将参与度作为品牌体验的前因，从而提高银行客户的满意度和忠诚度。