商业服务中的客户价值和转换成本：通过战略价值管理开发退出障碍

目的 本研究旨在探讨客户价值的概念及其在建立转换成本认知中的作用。本研究开发了量表，并实证验证了商业服务的客户价值类型。设计/方法论/途径 通过广泛的文献综述、定性访谈和实证调查，本研究识别了商业服务客户价值的三个方面（即经济价值、关系价值和核心价值），并探讨了它们与买方对转换成本认知之间的关系。使用结构方程模型技术来评估测量模型和结构关系。结果 研究发现，经济价值以及来自服务的关系和支持方面获得的价值对客户对转换成本的认知产生强烈的正面影响，从而构成退出障碍。尽管核心服务似乎对转换成本没有积极影响，但核心价值可能是一个“卫生”因素，如果管理不当，可能会促进客户的转换。研究限制/影响 本研究结果来源于单一行业；在其他行业进行的研究可能会增强所提出的构建和框架的普遍适用性。实际影响 商业供应商需要通过共同创造关系价值来建立退出障碍。通过沟通，供应商可能能够监测客户的期望价值，作为一种主动行动，预见变化并影响客户价值的积极变化。原创性/价值 本研究为供应商公司如何提高转换成本，从而通过更好地管理客户价值认知的各个方面来提升退出障碍提供了一些启示。