奢华餐厅环境对顾客情感和忠诚度的影响

目的 – 本文旨在通过将顾客期望纳入修订版的Mehabian-Russell模型来研究顾客在奢华餐厅的消费行为。消费者选择在奢华餐厅用餐的原因不仅仅是满足基本需求。然而，关于影响顾客对奢华餐厅情感和忠诚度的因素知之甚少。设计/方法论/研究方法 – 为了检验提出的六个假设，进行了定性和定量研究。经过探索性定性研究后，招募了310名在台湾五星级酒店餐厅用餐的消费者进行主要研究。数据使用结构方程模型进行分析。结果 – 结果显示，餐厅的刺激影响顾客的正负情感（有机体），而这反过来又影响他们对奢华餐厅的忠诚度（反应）。此外，不同期望水平的顾客对刺激的反应也不同。实际意义 – 本研究为顾客期望在产生客户忠诚度中发挥作用的提议提供了新的实证支持，从而丰富了理论和管理层对奢华餐厅消费过程的理解。原创性/价值 – 本研究通过考察餐厅刺激、顾客情感及顾客对奢华餐厅期望的影响，概念化了顾客对奢华餐厅的忠诚度（例如，重访和推荐奢华餐厅）。此外，本研究还为从业者提供了一些管理启示。