服务质量与客户满意度：越南酒店行业的案例研究

本研究的目的是实证检验越南酒店服务质量与客户满意度之间的关系，调查问卷由23个服务质量项目构成，涵盖了基于SERVQUAL模型的5个服务质量维度。数据来自2013年对越南33家三星级酒店的432位顾客的收集。分析结果表明，可靠性、响应性、保证和同理心对客户满意度有显著影响。该研究表明，服务质量在提升酒店服务的客户满意度水平方面发挥着重要作用。管理者应专注于同理心、可靠性、响应性和保证，以实现高水平的客户满意度，从而促进客户忠诚和商业利润。