通过预期印象管理应对预期挑战：医院账单研究

现有的有关组织印象管理的理论和研究集中在发言人在形象受到威胁事件后如何使用补救策略，以最佳方式展示其组织。相比之下，尚少有理论或研究考虑组织如何使用印象管理策略来避免对即将发生事件的不良反应。本文通过对三家大型医院账单程序的定性和归纳研究，发展有关组织成员如何使用印象管理策略来抵御特定、预期的模糊负面的组织实践挑战的理论。我们发现医院使用预期的印象管理策略来：(1) 转移、减弱或压倒患者对医院收费的注意；以及(2) 引发情感，使患者简化对这些费用的信息处理。医院似乎使用这种预期的模糊化手段，以抵御患者的初步挑战并防止现有挑战升级。我们讨论了这些发现对象征性管理、社会影响和日常服务互动理论的贡献。