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金融服务机构越来越关注改善客户服务体验质量的方法，而客户逐渐感知到银行服务的商品化。这并不是一项简单的任务，因为超出服务公司控制的因素可能会影响客户对体验的感知。本研究基于客户资产框架，探讨公司所做的事情（客户资产驱动因素：价值资产、品牌资产和关系资产）、社会环境（社会影响）、客户体验质量以及其对盈利能力的最终影响之间的联系。通过使用金融服务客户的感知和交易数据，我们展示了在塑造客户对其体验质量的感知时，公司控制的因素（价值、品牌和关系资产）和超出其控制范围的因素（社会影响）所发挥的核心作用。我们提供了关于社会影响在客户资产驱动因素与客户体验质量之间链接中的调节作用的新见解。管理者的关键结论是，客户资产驱动因素对客户体验质量的影响取决于他人施加的影响，提升客户体验质量可以成为增加货币回报的一种方式.
Gao et al. (Thu,) studied this question.