包容却难令人信服：机器人提供的包容性服务何时会削弱顾客公民行为

随着自动化和机器人技术在酒店业中日益普及，服务机器人不仅承担着日常任务，还在酒店的包容性服务系统中发挥着关键作用。尽管包容性服务的益处已得到公认，但对于当此类服务由机器人而非人类提供时顾客会作何反应，人们仍知之甚少。本研究探讨了包容性服务提供者的类型（机器人与人类）如何影响顾客公民行为，以及调节这一效应的条件。通过三项实验和一项实地研究发现，当包容性服务由机器人提供时，顾客表现出的公民行为较少。中介分析表明，机器人提供服务会增加感知虚假感，进而抑制道德提升感。重要的是，当AI提供高质量的解释时，这种负面效应会显著减弱。这些发现加深了对包容性服务和顾客公民行为的理解，同时为将机器人整合到包容性服务策略中的酒店管理者提供了可行性指导。