Das Verhalten von E-Banking-Nutzern: E-Service-Qualität, Einstellung und Kundenzufriedenheit

Zweck – Ziel dieses Papiers ist es, Faktoren zu untersuchen, die die Nutzung von E-Banking basierend auf der Qualität elektronischer Dienstleistungen (E-Service), Einstellung und Kundenzufriedenheit beeinflussen. Design/Methodik/Ansatz – Ein konzeptionelles Modell zur Untersuchung der Faktoren, die die Nutzung von E-Banking beeinflussen, wurde auf der Grundlage der Überprüfung bestehender Literatur entwickelt. Das Modell verwendete die Variable der E-Service-Qualität, den Diffusionskonstrukt der Innovation und die Selbstwirksamkeit, um die Sicht der Nutzer auf die Nutzung von E-Banking besser widerzuspiegeln. Die Daten von 254 E-Banking-Nutzern wurden genutzt, um das Modell zu testen. Die Daten wurden auf der Grundlage von PLS-SEM unter Verwendung von SmartPLS 3.0 analysiert. Ergebnisse – Das Ergebnis zeigt, dass die wahrgenommene E-Service-Qualität einen starken Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Nutzung von E-Banking hat, was bedeutet, dass eine höhere Qualität des E-Services das Potenzial hat, die Zufriedenheit zu erhöhen und folglich zu einer stärkeren Nutzung von E-Banking zu führen. In den Ergebnissen dieser Studie wurden die Kompetenz des E-Service-Supportpersonals, die Systemverfügbarkeit, das Dienstleistungsportfolio, die Reaktionsfähigkeit und die Zuverlässigkeit in dieser Reihenfolge als die signifikantesten Faktoren bei der Bewertung der E-Service-Qualität festgestellt. Praktische Implikationen – Dies bietet Finanzinstituten und Fachleuten relevante Informationen über E-Banking-Dienste, die zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer verstärkten Nutzung von E-Banking führen werden. Originalität/Wert – Dieses Papier trägt zum Wissen im Bereich des Bankmarketings bei, indem es Einblicke in die Motivationsfaktoren der E-Banking-Dienstleistungsqualität und persönliche Merkmale gibt.