Ein Rahmen zur Beziehung zwischen Wartezeit und Kundenzufriedenheit in einem Servicebetrieb

Stellt einen Rahmen für die Integration der Ansätze des Operations Managements und des Marketings innerhalb eines Servicebetriebs vor. Fokussiert auf die Kundenzufriedenheit mit der Wartezeit, mit dem Ziel, eine verbesserte Zufriedenheit bei gegebenem Ressourcenniveau bereitzustellen. Bietet eine Anwendung dieser Methodik, indem ein Beispiel aus der Fast-Food-Industrie präsentiert wird. Schließt mit Vorschlägen zur Erweiterung eines solchen Rahmens auf andere Dienstleistungsorganisationen.