Ein Multiple-Indicator-Ansatz zur Bewertung kommunaler Dienstleistungen: Korrelation von Leistungsmessung und Bürgerzufriedenheit über verschiedene Jurisdiktionen

Frühe Arbeiten zur Bewertung der Qualität kommunaler Dienstleistungen empfahlen mehrere Leistungsmaßstäbe sowohl von Anbietern als auch von Nutzern. Bürgerzufriedenheitsumfragen haben ihren quantitativ orientierten Pendants, den administrativen Leistungsmaßen, bei der Akzeptanz Paroli geboten, aber die Implikationen der Umfrageergebnisse für Maßnahmen sind den Managern und Wissenschaftlern nicht gut verständlich. Um sinnvoll integrierte multiple Maßstäbe der Dienstleistungsqualität zu erreichen, müssen wir die Dimensionen der Bürgerzufriedenheit untersuchen und Muster der Zufriedenheit in verschiedenen Gemeinden überprüfen. Wir müssen auch die Beziehung zwischen administrativen Leistungsmaßen und Bürgerwahrnehmungen verstehen. Diese Querschnittsanalyse von Bürgerzufriedenheit und Leistungsbenchmarkdaten der Kommunen deutet darauf hin, dass die Ergebnisse der Bürgerzufriedenheitsumfragen für Manager in Verbindung mit Leistungsmesprogrammen nützlich sind als Teil eines Multiple-Indicator-Ansatzes zur Bewertung der Qualität kommunaler Dienstleistungen. Allerdings erfordert das Verständnis der Bürgerwahrnehmungen eine andere Perspektive als die, die auf die messung der administrativen Dienstleistungsleistung angewendet wird.