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Souligne que la personnalisation de la prestation de service en première ligne est essentielle à la satisfaction des clients. Offre des perspectives sur la personnalisation en première ligne en proposant des propositions de recherche spécifiques pour guider les futures enquêtes empiriques. Explore les questions concernant la manière dont les employés de première ligne classifient les clients, mettent en œuvre des stratégies comportementales spécifiques et perçoivent les efforts de personnalisation. Présente les résultats d'une étude qualitative exploratoire pour fournir un soutien illustratif aux propositions basées sur la littérature. Offre des implications managériales pour que les entreprises tirent parti de l'opportunité de personnalisation des employés.
Bettencourt et al. (Wed,) ont étudié cette question.
Synapse has enriched 5 closely related papers on similar clinical questions. Consider them for comparative context: