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Betont, dass die Anpassung der Servicebereitstellung an der Front der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit ist. Bietet Einblicke in die Anpassung an der Front, indem es spezifische Forschungsvorschläge unterbreitet, um zukünftige empirische Untersuchungen zu leiten. Untersucht die Fragen, wie Mitarbeiter an der Front Kunden klassifizieren, spezifische Verhaltensstrategien umsetzen und die Personalisierungsbemühungen wahrnehmen. Präsentiert die Ergebnisse einer explorativen qualitativen Studie, um illustrative Unterstützung für die literaturbasierten Vorschläge zu bieten. Bietet managerielle Implikationen für Unternehmen, um die Anpassungsmöglichkeit der Mitarbeiter zu nutzen.
Bettencourt et al. (Mi,) haben diese Frage untersucht.
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