Les évaluations en ligne peuvent-elles refléter les véritables sentiments d'achat des clients ? Comprendre comment l'insatisfaction des clients est liée aux critiques négatives

La croissance rapide des évaluations de bouche à oreille en ligne (WOM en ligne) a conduit à leur large application pour aider les clients dans leurs achats. Bien que de nombreux facteurs positifs liés à ces évaluations aient été identifiés, des biais peuvent résulter du comportement de sélection des évaluateurs. Pour examiner si les évaluations WOM en ligne reflètent les véritables sentiments d'achat des clients, cette étude se concentre sur la relation entre l'insatisfaction des clients et les critiques négatives. Tout d'abord, les critiques sont détaillées en paires caractéristique-opinion, après quoi trois variables explicatives sont conçues pour représenter les plaintes individuelles, collectives et globales (individuelles et collectives), l'évaluation en ligne étant considérée comme la variable expliquée. Enfin, un modèle de régression linéaire simple est construit pour déterminer la relation entre l'insatisfaction des clients (représentée par des marques de réduction des évaluations) et les critiques négatives. Notre analyse révèle que les plaintes personnelles ont un effet positif sur l'évaluation et que les plaintes les plus fréquentes des clients n'ont pas d'effet significatif sur les évaluations des clients.