Créer de la valeur à travers la gestion des retours : Explorer l'interface marketing-opérations

Résumé La gestion du flux de retours de produits est de plus en plus reconnue comme une activité stratégiquement importante qui implique des décisions et des actions au sein et entre les entreprises. Nous nous concentrons spécifiquement sur la gestion des retours à l'interface marketing-opérations, en utilisant la conceptualisation de la valeur client et de ses moteurs connexes. Afin d'explorer le phénomène de la gestion des retours à travers un spectre managérial multidisciplinaire, une méthodologie de recherche qualitative reposant sur les perceptions des managers individuels a été choisie pour générer une compréhension approfondie, compte tenu de la compréhension actuelle limitée du sujet de recherche considéré. Nos résultats suggèrent que l'intégration fonctionnelle à l'interface marketing-opérations peut mener à un meilleur alignement des ressources de l'entreprise et ainsi créer des niveaux plus élevés de valeur client. Nous avons également constaté que l'environnement commercial externe influence comment et pourquoi une entreprise crée de la valeur client à travers le processus de gestion des retours. Dans l'ensemble, nos résultats suggèrent que lorsque la gestion des retours est reconnue comme une question de compétitivité de l'entreprise, le rôle conjoint des opérations et du marketing est impératif pour le succès.