वेब-ग्राहक संतोष का मापन: एक अपेक्षा और अस्वीकृति दृष्टिकोण

ऑनलाइन खरीदारी वेब शॉपर्स के लिए सुविधाजनक है, फिर भी इसका इलेक्ट्रॉनिक प्रारूप उन सूचना-इकट्ठा करने के तरीकों को बदल देता है, जो पारंपरिक रूप से ग्राहकों द्वारा उपयोग किए जाते हैं। यह परिवर्तन ऑनलाइन खरीदारी प्रक्रिया में ग्राहक संतोष के बारे में सवाल उठाता है। वेब खरीदारी में कई चरण होते हैं, जिनमें जानकारी चरण शामिल है, जिसमें ग्राहक अपनी इच्छित खरीद के बारे में जानकारी खोजते हैं। इस पेपर का उद्देश्य सूचना चरण के दौरान वेब-ग्राहक संतोष को मापने के लिए सिद्धांत रूप से उचित संरचनाओं को विकसित करना है। अपेक्षा-अस्वीकृति परिप्रेक्ष्य को उपयोगकर्ता संतोष के अनुभवजन्य सिद्धांतों के साथ समेकित करके, हम वेब साइट गुणवत्ता को सूचना गुणवत्ता (IQ) और प्रणाली गुणवत्ता (SQ) में विभाजित करते हैं, और वेब-ग्राहक संतोष के लिए नौ प्रमुख संरचनाओं का प्रस्ताव करते हैं। इन संरचनाओं के लिए माप विकसित किए गए हैं और दो-चरणीय अध्ययन में परीक्षण किया गया है। पहले चरण में, IQ और SQ आयाम को पहचाना गया है, और उन्हें मापने के लिए उपकरण विकसित किए गए हैं और उनका परीक्षण किया गया है। दूसरे चरण में, वेब-IQ और वेब-SQ के प्रमुख आयामों का उपयोग करके प्रथम-आदेश कारकों के लिए रूपरेखा तैयार की गई है, हमने IQ और SQ-संतोष को मापने के लिए उपकरण विकसित और अनुभवजन्य रूप से परीक्षण किया है। इसके अतिरिक्त, यह चरण IQ और SQ के संबंध में वेब-ग्राहक की अपेक्षाओं, अस्वीकृति, और अनुभव की गई प्रदर्शन को मापने के लिए द्वितीय-आदेश कारकों के डिज़ाइन और परीक्षण में शामिल है। मापन मॉडल के विश्लेषण से संकेत मिलता है कि प्रस्तावित मेट्रिक्स की क्रमशः उच्च डिग्री की वैधता और विश्वसनीयता है। अध्ययन के परिणाम वेब-ग्राहक संतोष के विश्लेषण में प्रमुख संरचनाओं के संचालन के लिए विश्वसनीय उपकरण प्रदान करते हैं जो अपेक्षा-अस्वीकृति परिप्रेक्ष्य के भीतर हैं।