El efecto de las dimensiones de calidad del servicio, el valor percibido, la satisfacción del cliente y el amor por la marca en la retención de clientes de los suscriptores de First Media

En el dinámico sector de las telecomunicaciones, la retención de clientes es de suma importancia para empresas como First Media en Indonesia, dadas los rápidos avances tecnológicos y la creciente demanda de servicios de alta calidad. Este estudio explora los factores que influyen en la retención de clientes, incluidos la comunicación en el encuentro de servicios, la calidad del servicio de internet, la conveniencia del servicio, el valor percibido, la satisfacción del cliente y el amor por la marca. Se examinan la comunicación en el encuentro de servicios, la conveniencia del servicio y la calidad del servicio de internet en relación con su efecto en el valor percibido, la satisfacción del cliente y la retención de clientes. Se realizó una encuesta integral utilizando Google Forms, con 49 indicadores distribuidos en estas variables, y se llevó a cabo un análisis de datos utilizando Modelado de Ecuaciones Estructurales por Mínimos Cuadrados Parciales (PLS-SEM). Los resultados indican que la comunicación en el encuentro de servicios tiene un efecto positivo y significativo en el valor percibido, la satisfacción del cliente y la retención de clientes. La conveniencia del servicio afecta positivamente la satisfacción del cliente, pero no afecta el valor percibido ni la retención de clientes. La calidad del servicio de internet tiene una influencia positiva en el valor percibido. El valor percibido mejora la satisfacción del cliente, llevando a una mejor retención de clientes y un amor por la marca, que a su vez influye positivamente en la retención de clientes. Este estudio proporciona valiosos conocimientos para First Media para mejorar la retención y satisfacción del cliente. Sin embargo, tiene limitaciones en términos de selección y prueba de variables, sugiriendo oportunidades para futuras investigaciones que exploren factores adicionales que contribuyen a la retención de clientes y la gestión de marcas.