Die mehrdimensionale Natur der Forschung zur Kundenerfahrung: Eine integrative Übersicht und Forschungsagenda

Zusammenfassung In den letzten drei Jahrzehnten hat sich die Kundenerfahrung (CE) von einem aufstrebenden Konzept zu einem weithin anerkannten Phänomen in Forschung und Praxis entwickelt. Um die Komplexität von Konsumentscheidungen zu berücksichtigen, umfasst die CE-Literatur sowohl den rationalen Informationsverarbeitungsansatz der Verbraucherverhaltensforschung als auch den erfahrungsorientierten Ansatz, der Emotionen, Gefühle und das Unterbewusstsein einbezieht. Die Autoren klassifizieren und untersuchen die CE-Forschung auf zwei Ebenen. Studien zur statischen CE analysieren Erfahrungen während Kontaktpunkten zu einem bestimmten Zeitpunkt, während Studien zur dynamischen CE bewerten, wie sich Erfahrungen im Laufe der Zeit entwickeln. Darüber hinaus finden sowohl statische als auch dynamische CE-Forschung aus zwei unterschiedlichen theoretischen Perspektiven statt: der Organisation und dem Verbraucher. Da beide theoretischen Perspektiven im Wesentlichen dasselbe Phänomen behandeln – die organisatorische Perspektive mit der Schaffung von CEs und die Verbraucherperspektive mit der Wahrnehmung von Kundenerfahrungen – besteht Potenzial für eine produktive Symbiose zwischen ihnen. Die Autoren schlagen vor, dass die Verknüpfung von Erkenntnissen aus beiden Perspektiven zu einem besseren Verständnis dessen beitragen kann, was eine CE für Verbraucher ausmacht und wie Unternehmen sie effektiv verwalten können. Zunächst diskutieren die Autoren die Entwicklung von CE und argumentieren, dass sie sich zu einem breiten und fragmentierten 'Überbaukonstruktt' entwickelt hat. Zweitens, nach der Unterscheidung und Definition von statischer und dynamischer CE, bewerten sie systematisch den Stand des Wissens aus der organisatorischen und der Verbraucherperspektive. Schließlich entwickeln sie eine Agenda für zukünftige Forschung, die die Verbraucherperspektive in die organisatorische CE-Forschung integriert.