أثر جودة خدمة أجهزة الصراف الآلي على رضا العملاء وولاء العملاء: تحليل تجريبي

تدرس هذه الدراسة تأثير جودة خدمة أجهزة الصراف الآلي على رضا العملاء وتأثيرها على ولاء العملاء. تم جمع البيانات من 360 مستخدمًا لأجهزة الصراف الآلي في كراتشي، باكستان، باستخدام استبيان مُنظم. بعد عملية تصفية البيانات وإزالة القيم الشاذة، كانت 322 استجابة قابلة للاستخدام. لتحديد أبعاد جودة خدمة أجهزة الصراف الآلي وعلاقتها برضا العملاء وولاء العملاء، تم استخدام التحليل العاملي الاستكشافي، والتحليل العاملي التأكيدي، ونمذجة المعادلات الهيكلية (SEM). تشير النتائج إلى أن (أ) التلبية، والموثوقية، وسهولة الاستخدام، والأمان والخصوصية هي الأبعاد الرئيسية لجودة خدمة أجهزة الصراف الآلي، (ب) الأبعاد مثل الراحة والقدرة على الاستجابة مرتبطة ارتباطًا إيجابيًا غير ذي دلالة مع رضا العملاء و (ج) يؤثر رضا العملاء بشكل كبير على ولاء العملاء. تقترح هذه الدراسة استراتيجيات ملموسة لمديري البنوك لتحسين تجربة العملاء مع أجهزة الصراف الآلي وتحدد القضايا التي يجب حلها من أجل تحسين جودة خدمة أجهزة الصراف الآلي.