Die Rolle der Erwartungen bei der Bewertung von Dienstleistungen: Eine longitudinal angelegte Studie zu einem proximativen Mobilzahlungsdienst

Wir entwickeln und testen ein Modell, das vorschlägt, dass Erwartungen die subjektive Nützlichkeit und emotionalen Erlebnisse beeinflussen und somit das Verhalten bezüglich der Fortsetzung der Nutzung und die Empfehlung des Dienstes an andere beeinflussen. Eine longitudinale Studie mit 165 realen Nutzern untersuchte das vorgeschlagene Modell im Bereich der proximativen Mobilzahlungen zu drei Zeitpunkten: vor der Nutzung, nach drei Wochen Nutzung und nach sechs Wochen Nutzung. Die Ergebnisse bestätigen den kurzfristigen Einfluss von Erwartungen auf die Bewertungen der Nutzer sowohl hinsichtlich der Nützlichkeit als auch des Genusses des Dienstes nach drei Wochen realer Nutzung. Die Bewertungen der Nutzer zu ihren Erfahrungen vermittelten den Einfluss von Erwartungen auf die Verhaltensabsichten. Nach sechs Wochen hatten jedoch die kumulierten Erfahrungen der Nutzer mit dem Mobilzahlungsdienst den stärksten Einfluss auf ihre Bewertungen, und der Effekt der Erwartungen vor der Nutzung nahm ab. Die Forschung verdeutlicht die Rolle der Erwartungen und hebt die Bedeutung hervor, Erwartungen aus einer zeitlichen Perspektive zu betrachten, wenn die Nutzererfahrung bewertet wird.