Hacia un marco de servitización a múltiples niveles

Propósito La visión dominante dentro de la literatura de servitización presupone una transición progresiva de la orientación a productos a la orientación a servicios. En realidad, sin embargo, muchas empresas manufactureras mantienen tanto orientaciones a productos como a servicios a lo largo de su viaje de servitización. Usando el enfoque teórico de la ambivalencia organizacional, el propósito de este artículo es explorar los desencadenantes, la manifestación y las consecuencias de estas orientaciones conflictivas. Diseño/metodología/enfoque Se utilizó un método de estudio de caso múltiple para analizar cinco grandes empresas manufactureras que estaban involucradas en la servitización. Se realizaron entrevistas semiestructuradas con 35 encuestados en diferentes funciones dentro de estas empresas. Resultados Las empresas en proceso de servitización experimentan ambivalencia organizacional durante la servitización debido a la coexistencia de orientaciones a productos y a servicios. Este artículo proporciona un marco que identifica los desencadenantes de esta ambivalencia, su manifestación a múltiples niveles y sus consecuencias. Estos ofrecen implicaciones para explicar por qué las empresas luchan para implementar estrategias de servitización debido a las orientaciones coexistentes a productos y servicios. Comprender la ambivalencia organizacional brinda la oportunidad de gestionar los desafíos relacionados y puede ser vital para una servitización exitosa. Originalidad/valor Considerar el concepto teórico de ambivalencia podría avanzar en la comprensión de los efectos e implicaciones de las orientaciones conflictivas durante la servitización en las empresas manufactureras.