A Influência do Marketing de Relacionamento na Satisfação do Cliente no Setor Bancário Jordaniano

Este artigo tem como objetivo analisar o impacto das dimensões do marketing de relacionamento na satisfação do cliente no setor bancário jordaniano. Ele utiliza um modelo de medição abrangente baseado em análise fatorial confirmatória (CFA) e modelagem de equações estruturais (SEM). O problema do estudo decorre da necessidade de entender como as práticas de marketing de relacionamento afetam a satisfação do cliente em um ambiente bancário em rápida mudança e altamente competitivo. A pesquisa baseou-se em uma pesquisa de campo com 677 clientes de bancos jordanianos. Um questionário padronizado mediu as sete dimensões do marketing de relacionamento e da satisfação do cliente. Os resultados mostraram efeitos positivos estatisticamente significativos para todas as dimensões sobre a satisfação do cliente. O fortalecimento do vínculo com o cliente foi a dimensão mais influente (β = 0,412), seguido pelo compromisso (β = 0,359) e, em seguida, pelo cumprimento da promessa (β = 0,343). As outras dimensões também tiveram efeitos positivos. Esses resultados destacam a importância das práticas de marketing baseadas em relacionamentos na melhoria da satisfação e retenção do cliente. O estudo ressalta a necessidade de uma estrutura analítica avançada para ajudar os bancos jordanianos a focar em fatores com maior impacto, como o vínculo com o cliente, o compromisso organizacional e a credibilidade da promessa. O estudo também sugere intensificar programas que apoiem relacionamentos de longo prazo com os clientes. Essa abordagem pode aumentar a lealdade do cliente e melhorar a competitividade dos bancos no mercado jordaniano.