Die Einstellung der Millennials gegenüber Chatbots: eine experimentelle Studie aus der Perspektive sozialer Beziehungen

Zweck Chatbots stellen einen innovativen Kanal für Einzelhändler dar, um die Bedürfnisse junger Kunden jederzeit und überall zu erfüllen. Da es sich um eine aufkommende Technologie handelt, ist es jedoch wichtig, genauer zu untersuchen, wie Benutzer sie wahrnehmen und welche Variablen eine positive Einstellung gegenüber dieser Technologie fördern. Auf dieser Grundlage wendet diese Studie eine Perspektive sozialer Beziehungen auf die Gestaltung von Chatbots an, die sich an jüngere Verbraucher richten. Design/Methodik/Ansatz Die Studie verwendet ein Faktoren-Design mit Gruppen von Teilnehmern, um die Auswirkungen von visuellen Hinweisen (Avatar-Präsenz vs. Avatar-Abwesenheit) und Interaktionsstilen (sozial-orientiert vs. aufgaben-orientiert) auf soziale Präsenz zu untersuchen und wie dies wiederum das wahrgenommene Vergnügen, Vertrauen und letztendlich die Einstellung der Millennials gegenüber dem Chatbot verbessert. Ein Umfrage-Experiment wurde durchgeführt, um die Studie anhand von Daten, die von 193 italienischen Millennials gesammelt wurden, durchzuführen. Ergebnisse Die Ergebnisse zeigen, dass die Anwendung eines sozial-orientierten Interaktionsstils die Wahrnehmung der sozialen Präsenz von Benutzern erhöht, während für die Avatar-Präsenz kein signifikanter Effekt festgestellt wurde. Die Analyse der partiellen kleinsten Quadrate zur Strukturmodellierung (PLS-SEM) bestätigt das hypothesierte Modell weiter. Originalität/Wert Die Einführung neuer digitaler Technologien wie Chatbots dürfte weitreichende Auswirkungen auf Einzelhändler, Verbraucher, Mitarbeiter und die Gesellschaft haben. Aus diesem Grund ist ein umfassendes Verständnis des Phänomens erforderlich. Soweit wir wissen, ist dies die erste Studie, die Ergebnisse aus einem experimentellen Design bietet, bei dem sowohl der Interaktionsstil (sozial- vs. aufgabenorientiert) als auch der Avatar (Präsenz vs. Abwesenheit) eines Chatbots manipuliert werden, um die soziale Präsenz und deren Einfluss auf Vertrauen, wahrgenommenes Vergnügen und die Einstellung der Millennials gegenüber einem Chatbot, der für Verkaufszwecke eingesetzt wird, direkt zu untersuchen.