Between Silence and Empathy: Imagined Affordances and Technological Appropriation in the Use of KakaoTalk’s ‘Speech Balloon Empathy’

본 연구는 국내의 대표적인 메신저 플랫폼인 카카오톡에서 일상적으로 사용되는 ‘말풍선 공감’ 기능을 중심으로 그 기술 어포던스(technology affordances; Gaver, 1991)에 대한 사용자의 인식과 태도, 그로부터 파생되는 상호작용을 질적 연구의 틀 속에서 탐구한다. 문화연구의 관점에서 어포던스는 특정한 사용을 조건짓는 기술적 속성이 아니라, 그 사용이 전개되는 맥락에 따르는 다양한 실천 가능성을 전제한 관계적 개념으로 이해된다(Shaw, 2017). 이러한 관점에 기반해, 본 연구는 카카오톡 ‘공감’ 기능이 일상적 소통과 상호작용 속에서 어떻게 인식되고 활용되는지 사용자의 인식과 태도, 그리고 지배적·교섭적·대항적 사용 유형을 중심으로 분석하였다. ‘공감’ 기능을 장기간 사용한 사용자 11인을 대상으로 한 심층면접에서 카카오톡 ‘공감’ 기능은 문자 메시지를 보완하거나 대체하는 단순한 감정 표현 수단을 넘어, 대면상황에서 상대 의견에 대한 동조를 암묵적으로 표현해 온 침묵의 관행(Noelle-Neumann, 1974)을 사이버 공간으로 전이시킨 비언어적 커뮤니케이션 수단으로 인식됐다. 사용자들은 대화 상대와 상황에 따라 인간관계 유지, 사회적 위계 조정, 예절 수행, 응답 시점 관리 등 다양한 목적에 따라 차별적으로 사용했다. 일부는 설계 의도와는 다르게 그 기술적 속성을 상상하며 교섭적·대항적으로 그 의미를 해독하고, 때로는 창조적으로 그 기능을 전유해 사용했다. 본 연구는 플랫폼이 의도한 기능 설계와 실제 사용자 경험사이의 간극을 경험적으로 드러내는 한편, 사용자가 기술적 상상을 통해 플랫폼 어포던스의 의미를 재구성하며 그 사회적 역할을 일상의 더 넓은 영역으로 확장해가는 구체적인 메커니즘을 질적 차원에서 규명했다는 점에서 플랫폼 연구 분야에서 문화연구적 접근이 지닌 학술적 기여를 보여준다.