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Avec la concurrence croissante sur le marché, il n'est pas suffisant pour les organisations de s'appuyer uniquement sur l'amélioration continue pour maintenir et développer leur avantage concurrentiel. Il est nécessaire de commencer une démarche stratégique vers l'innovation. Cet article propose une approche intégrée impliquant SERVQUAL, le modèle de Kano, et le déploiement de la fonction qualité. L'approche vise à aider les organisations à évaluer la satisfaction des clients, à orienter les efforts d'amélioration pour renforcer leurs attributs faibles, et à accélérer le développement de services innovants grâce à l'identification des attributs attractifs et à leur intégration dans les services futurs. Une étude de cas est présentée pour évaluer l'image de Singapour du point de vue des touristes indonésiens. Plusieurs attributs forts et faibles du tourisme à Singapour ont été identifiés et analysés. Des stratégies pour améliorer les attributs faibles ont été identifiées.
Tan et al. (Sat,) ont étudié cette question.