Identificación de empleados y clientes: Efecto en la experiencia de compra en línea en China, confianza y lealtad

Este estudio investiga la interacción de los consumidores chinos con los empleados minoristas y los efectos en la experiencia de compra, la confianza y la lealtad. Los datos de la encuesta ayudan a articular la comparación de marcas, las interacciones digitales y la experiencia de compra como agentes de cambio en la identificación del cliente. Un modelo de ecuaciones estructurales destaca cómo la percepción de la identificación del empleado por parte de los consumidores mejora la experiencia de compra, construye confianza del consumidor y mejora la lealtad. El estudio muestra cómo la confianza del cliente media el efecto de la identificación del empleado y la adaptabilidad del minorista sobre la lealtad del cliente, mientras que la interacción digital media el efecto de la comparación de marcas sobre la confianza del cliente. Las implicaciones teóricas de estos hallazgos enfatizan la importancia de la interacción entre el consumidor y el empleado en el proceso de identificación, donde se destacan las relaciones entre la comparación de marcas, la interacción digital y la experiencia de compra en un entorno comercial. Estos resultados indican que (a) la lealtad a la tienda es impulsada predominantemente por la auto-consistencia del consumidor y la conformidad social, y (b) la interacción y coordinación del minorista en línea y fuera de línea influyen en las experiencias de marca y en la retención del consumidor.