Planung und soziale Medien: Eine Fallstudie über den öffentlichen Nahverkehr und Stigmatisierung auf Twitter

Problem, Forschungsstrategie und Ergebnisse: Wie die Medien öffentliche Nahverkehrsdienste darstellen, kann die Denkweise der Wähler und Interessengruppen über zukünftige Investitionen im Verkehr beeinflussen. In dieser Studie untersuche ich Inhalte in sozialen Medien über den öffentlichen Nahverkehr basierend auf einer großen Stichprobe von Twitter-Kommentaren und stelle fest, dass diese negativere Empfindungen über den öffentlichen Nahverkehr widerspiegeln als die Kommentare zu den meisten anderen öffentlichen Diensten und mehr negatives Material über Fahrgäste enthalten. Transitagenturen könnten jedoch in der Lage sein, den Ton dieser Kommentare durch die Art ihrer Interaktion mit sozialen Medien zu beeinflussen. Transitagenturen, die direkt auf Fragen, Bedenken und Kommentare anderer Benutzer sozialer Medien reagieren, anstatt lediglich Ankündigungen zu „versenden“, haben positivere Aussagen über alle Aspekte ihrer Dienste und weniger Beleidigungen gegenüber Fahrgästen, unabhängig von der tatsächlichen Servicequalität. Die Interaktion muss nicht kundenorientiert sein. Agenturen, die Twitter nutzen, um mit Benutzern über ihre Erfahrungen oder neue Dienstleistungen zu plaudern, zeigen ebenfalls statistisch signifikant positivere Äußerungen über sie in sozialen Medien. Die Einschränkungen dieser Studie sind, dass sie nur einen sozialen Medienkanal abdeckt, nicht alle Transitagenturen abdeckt und nicht vollständig die Unterschiede in der Servicequalität der Transitagenturen kontrollieren kann. Fazit für die Praxis: Planer, die sich für eine stärkere Rolle des öffentlichen Nahverkehrs bei der Entwicklung nachhaltiger und gerechter Städte einsetzen, haben ein Interesse an der Strategie sozialer Medien der öffentlichen Verkehrsagenturen; außerdem sollten sie nicht zulassen, dass rassistische und sexistische Beleidigungen gegen Fahrgäste die Feeds dominieren. Planer sollten interaktive Strategien in sozialen Medien fördern. Selbst Agenturen, die nur ein paar Mal am Tag interaktiv twittern, scheinen zivilere Diskussionen über ihre Agenturen und Ankündigungen auf Twitter zu führen als Agenturen, die ihren Feed nur für Serviceankündigungen verwenden.