Agilité dans la banque de détail : une taxonomie numérique des groupes de services stratégiques

Cette recherche démontre que l'agilité opérationnelle—définie comme la capacité à exceller simultanément sur les capacités opérationnelles de qualité, de livraison, de flexibilité et de coût de manière coordonnée—est une option viable pour les banques de détail faisant face à un changement environnemental croissant. La question de savoir s'il existe des preuves empiriques que les services, en particulier les banques de détail, présentent des caractéristiques d'agilité semblables à celles de leurs homologues industriels est ouverte à débat. La sagesse conventionnelle en gestion des opérations postule que la plupart des services réussis échangent une capacité pour une autre. S'inspirant de la vision basée sur les ressources de l'entreprise, de la vue des capacités combinatoires et du travail en cybernétique d'Ashby (1958), des arguments théoriques suggèrent le contraire. Le paradigme d'agilité est viable dans des environnements appelant un mélange de réponses stratégiques. En appliquant des techniques d'analyse de cluster à un échantillon de banques de détail, en utilisant les capacités comme taxons, nous identifions quatre groupes de services stratégiques : agile, traditionalistes, niche et intermédiaires. Nos résultats empiriques fournissent des explications thématiques cohérentes avec la théorie qui rendent compte de la manière dont le groupe stratégique agile offre une configuration unique de concept de service, de compétences en ressources, de choix stratégiques et d'orientation commerciale. Les profils des stratégies opérationnelles de chaque groupe de services stratégiques suggèrent que chaque groupe a trouvé un ajustement entre ce que certains segments du marché peuvent désirer et ce qu'ils ont à offrir. En particulier, nous avons constaté que le groupe agile présentait des compétences en ressources supérieures à celles de ses homologues, nécessitant des investissements accrues dans l'infrastructure et la technologie. Conformément à la théorie, les banques agiles ont obtenu de meilleures performances au fil du temps sur une mesure absolue du retour sur actifs.