员工和客户对银行服务的感知：复制与扩展。

对来自一家银行28个分行的142名员工和968名客户的调查数据进行了分析，结果如下：（1）对边界角色员工的角色压力相关因素的早期研究得到了适度的支持，而对分行员工与分行客户的服务感知和态度之间关系的支持较强；（2）分行员工对组织人力资源实践的感知与分行客户对服务的态度之间报告了一些显著关系；（3）员工态度和客户态度与他们自己及彼此的离职意向相关。结果从推动服务行业消费者与组织行为整合的角度进行了讨论。