Messung der Effektivität des Engagements in sozialen Medien

Soziale Medien werden mit dem Aufkommen von Web 2.0-Technologien zunehmend verbreitet. Beliebte Social-Media-Websites wie Twitter und Facebook ziehen eine riesige Anzahl von Online-Nutzern an, die Informationen posten und teilen. Ein interessantes Phänomen im Rahmen dieses Trends ist, dass immer mehr Nutzer ihre Erfahrungen oder Probleme in Bezug auf ein Produkt teilen, und die Servicemitarbeiter von Produkten dann kommerzielle Social-Media-Listening- und Engagement-Tools (z.B. Radian6, Sysomos usw.) verwenden, um auf die Beschwerden oder Probleme der Nutzer zu reagieren und ihnen bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen. Dies wird oft als Kundenservice in sozialen Medien oder als Social Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet. Allerdings bieten all diese vorhandenen kommerziellen Social-Media-Tools nur ein aggregiertes Niveau von Trends, Mustern und Sentiment-Analysen basierend auf den markenrelevanten Daten, die wenig Einblicke in die Beantwortung einer der zentralen Fragen im Social CRM-System geben: wie effektiv ist unser Engagement im Kundenservice? In diesem Papier konzentrieren wir uns darauf, das Problem zu adressieren, wie man die Effektivität des Engagements von Servicemitarbeitern im Kundenservice messen kann. Traditionelle CRM-Effektivität-Messungen werden unter dem Szenario des Callcenters definiert, wo die Effektivität größtenteils auf der Dauer pro Anruf und/oder der Anzahl der täglich beantworteten Anrufe basiert. Im Unterschied zum Kundenservice in einem Callcenter können wir detaillierte Gespräche zwischen Agenten und Kunden in sozialen Medien erfassen, und daher kann die Effektivität durch die Analyse des Inhalts der Gespräche und der Stimmung der Kunden gemessen werden.