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목적 본 논문은 고객 관계 관리(CRM) 및 고객 관리의 "어두운 면"이라는 소홀히 여겨진 분야를 고려하고, 서비스 제공자의 주요 어두운 면 행동 유형을 식별하며, 어두운 면 행동 극복을 지원하는 통합된 CRM 접근 방식을 제시하는 것을 목표로 한다. 설계/방법론/접근 본 논문의 저자들은 광범위한 문헌 검토를 바탕으로 CRM의 진행 중인 종단적 연구에서 얻은 통찰력으로 보완하여 어두운 면 행동 유형의 분류를 개발한다. 결과 본 논문은 사용된 수단과 목표에 따라 세 가지 광범위한 범주로 그룹화될 수 있는 열 가지 형태의 어두운 면 행동을 식별한다. 다양한 유형의 어두운 면 행동이 주요 전략적 CRM 프로세스와 어떻게 연결될 수 있는지를 보여준다. 실제적 함의 본 논문은 이러한 어두운 면 관행들이 CRM에 대한 보다 계몽된 접근 방식을 채택함으로써 어떻게 해결될 수 있는지를 검토한다. 독창성/가치 비기능적인 CRM 및 고객 관리 형태는 마케팅 연구의 소홀히 여겨진 분야로 남아 있다. 본 논문은 서비스 제공자의 어두운 면 관행을 식별하고 분류하며, CRM에 대한 보다 전략적인 접근 방식의 채택이 어두운 면 행동을 다루고 보다 계몽된 마케팅 관행으로 나아갈 수 있는 방법을 개략적으로 설명한다.
Frow et al. (화,)은 이 질문을 연구했다.
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