Qu'est-ce qui peut satisfaire les clients dans la servitisation ? Innovation de services ou de biens

Objectif Cette étude vise à enquêter sur l'impact des deux sujets essentiels de la servitisation (innovation de services et innovation de biens) sur la satisfaction des clients. Les auteurs ont expliqué le paradoxe de la servitisation en déterminant comment l'innovation de services et l'innovation de biens affectent la satisfaction des clients en interagissant avec la turbulence environnementale et l'intensité marketing. Conception/méthodologie/approche Les auteurs ont obtenu 376 observations de 84 entreprises chinoises cotées. Sur la base d'une analyse de contenu et de mesures à partir de données secondaires, les auteurs ont d'abord testé les hypothèses dans le modèle à effets fixes. Les auteurs ont mené une analyse par échantillon divisé en divisant la turbulence environnementale en deux échantillons afin d'expliquer efficacement les résultats et d'interpréter mieux la relation entre les deux innovations et la satisfaction des clients. Résultats Les résultats montrent que les innovations de biens et de services affectent positivement la satisfaction des clients, mais l'effet de l'innovation de services est plus substantiel. De plus, la turbulence environnementale modère négativement la relation entre l'innovation de services et la satisfaction des clients. Les résultats empiriques ont indiqué que, si les entreprises augmentent l'intensité marketing, alors la croissance de la turbulence environnementale affaiblit l'impact positif des innovations de biens et de services sur la satisfaction des clients. Originalité/valeur Cette étude a permis de comprendre l'impact de la servitisation sur les actifs intangibles. Cette étude a également répondu à l'appel de la littérature précédente pour des recherches sur l'impact des facteurs environnementaux externes sur la servitisation.