机器人服务失败及恢复：文献综述与未来方向

机器人服务失败及随之而来的用户行为反应已成为一个突出的科学问题，受到多个学科的关注。对现有文献的回顾对于综合和全面评估这些研究至关重要。为此，本研究进行了结构化的系统性文献综述，以评估与服务机器人失败相关的概念、维度、用户反应（包括认知和行为）以及恢复策略。先前的研究大多遵循人际服务互动概念，并识别出服务机器人失败的几个主要后果，包括情感和认知反应、消极态度、对失败的归因以及相关的行为和行动反应。值得注意的是，机器人服务失败的恢复策略可以分为两种主要类型：机器人发起的策略和人工干预策略。建议在五个关键领域对机器人服务失败进行进一步研究，包括探索机器人服务失败的独特性、心理学研究用户对机器人失败的反应、识别机器人服务失败的新修复策略、发展机器人服务失败及其修复的概念，以及采用混合方法和互补研究方法。