Vinculando Qualidade do Serviço, Satisfação dos Pacientes e Intenções Comportamentais: Uma Investigação sobre Cuidados de Saúde Privados na Malásia

O objetivo deste artigo é examinar a associação entre a qualidade do serviço percebida, a satisfação dos pacientes e as intenções comportamentais na indústria de saúde privada na Malásia, um país em desenvolvimento. Pacientes ambulatoriais de hospitais foram selecionados como respondentes para este estudo usando a técnica de amostragem por conveniência. Questionários de pesquisa foram distribuídos a 300 pacientes ambulatoriais que receberam tratamento de saúde em hospitais privados em 2010 e 2011. Duzentos e setenta e três (273) dados completos foram analisados usando estatísticas descritivas e inferenciais. Regressões múltiplas foram empregadas para testar as hipóteses. Os resultados indicaram que as dimensões da qualidade do serviço afetaram positivamente os comportamentos de intenção. Todos os fatores de serviço tiveram relações positivas com a satisfação dos pacientes. No entanto, apenas três dimensões da qualidade do serviço (tangíveis, segurança e empatia) mostraram relações significativas com a intenção. Além disso, tangíveis, confiabilidade e segurança tiveram relacionamentos significativos com a satisfação. A dimensão de segurança foi considerada muito importante na influência tanto da satisfação quanto das intenções comportamentais dos pacientes. A satisfação teve fortes efeitos positivos no comportamento de intenção. Em resumo, tanto as dimensões da qualidade do serviço quanto a satisfação dos pacientes estavam positivamente relacionadas às intenções comportamentais. Assim, orientações gerenciais fortes devem ser introduzidas nos hospitais privados para oferecer um serviço de alta qualidade, aumentar a satisfação do paciente e, consequentemente, incentivar intenções de retornar e recomendar a outros.