Réflexions sur le centre d'appels — une réponse à Glucksmann

Le point de départ est la contribution bienvenue à Work, Employment and Society de Miriam Glucksmann (2004) au débat sur les centres d'appels. La principale revendication de Call Configurations est que la littérature existante n'a fourni qu'une conceptualisation limitée. Car, elle soutient, malgré la 'richesse des données empiriques détaillant les mécanismes internes des centres d'appels, les stratégies managériales et le processus de travail … et leurs conditions d'emploi', fournissant 'du matériel pour des débats sur "la surveillance et la résistance", la dégradation du travail et la pertinence du panoptique électronique', un 'changement de prisme' est nécessaire. À travers un cadre analytique axé sur 'le processus', 'la relation' et 'la division du travail', l'intention de Glucksmann est de situer les centres d'appels dans une sociologie économique plus large et de surmonter la tendance répandue à les considérer comme des 'sites de travail autonomes'. Ce faisant, elle utilise sa perspective de 'total social organization of labour' (TSOL), développée pleinement dans son étude historique des femmes travailleuses (2000). Appliqué aux centres d'appels, le TSOL 's'élargit d'un accent sur le travail et la main-d'œuvre à une préoccupation plus vaste concernant les différentes parties ou phases du processus dans lequel ce travail est effectué' (2004 : 798). Cela signifie considérer les centres d'appels comme des intermédiaires au sein de la 'configuration globale de production/distribution/échange/consommation' et fournit les moyens de comprendre les différentes formes et rôles qu'ils prennent aux niveaux de l'organisation et du travail. Les opérateurs n'apparaissent plus comme 'homogènes ou autonomes' en raison d'une variabilité identifiable dans l'exploitation des appels et des liens avec les professions 'présupposés' par l'appel.