呼叫中心团队中的协作重塑

工作重塑研究通常探讨个体层面重塑的前因和结果。在本研究中，我们利用收集自 242 个呼叫中心团队的数据以及主管对团队绩效的评分，检验了团队层面或协作式工作重塑的模型。聚焦于任务定义狭窄且决策责任有限的团队是本研究的独特特征。正如预期的那样，协作重塑被发现与团队效能、团队控制和团队相互依赖呈正相关，而这些因素反过来又被发现与工作投入和团队绩效呈正相关。文中讨论了对理论发展、未来研究和实践的启示。从业者要点：即使在以低控制为特征的工作环境中，仍存在协作式工作重塑的机会。协作重塑与更高的员工工作投入和团队绩效相关。呼叫中心主管和经理需要意识到协作重塑的潜在益处，以确保其不被自身行为（如强化监控）所抑制。鉴于协作重塑会带来积极影响，组织应考虑开展团队培训，以增强团队的协作重塑能力。