仅靠客户留存还不够

目的 每家公司都知道，留住老客户的成本远低于获取新客户。这就是为什么客户留存已成为从航空到无线通信等各行业的终极追求。然而，客户流失带来的问题远不如改变购买模式的客户严重。当今典型的客户满意度和客户流失指标并不能告诉企业，其客户改变消费模式的敏感程度如何。本文旨在对这一问题进行调查。设计/方法/途径 本调查通过一项为期两年的研究展开，调查了 1,200 户家庭对 16 个行业中企业的态度。研究结果 McKinsey 发现，关注客户支出的微小变化所产生的价值，可能是仅关注客户流失的十倍之多。原创性/价值 这对于那些希望留住客户的企业具有重要意义。