Évaluation de l'applicabilité interculturelle d'une mesure de la qualité de service : une étude comparative entre le Québec et le Pérou

Cette recherche évalue les propriétés psychométriques d'une mesure de la qualité de service appliquée à l'international et examine les différences interculturelles dans la qualité de service perçue entre les consommateurs nord-américains et sud-américains. Dans ce but, une enquête interculturelle a été réalisée dans laquelle les consommateurs ont évalué la qualité des services de supermarché tant au Québec qu'au Pérou. Quatre orientations de valeurs culturelles étaient attendues pour expliquer les différences dans la qualité de service perçue : individualisme, collectivisme, temps monochrone et temps polychrone. L'analyse factorielle confirmatoire a soutenu les validités convergente, discriminante et nomologique de l'échelle des items de performance uniquement mesurant la qualité de service de manière interculturelle. L'analyse multisample utilisant la modélisation par équations structurelles a montré des preuves d'invariance partielle du modèle de mesure dans les deux échantillons. L'importance relative des dimensions de la qualité de service était différente. La réactivité était la dimension la plus importante pour les Québécois tandis que les tangibles l'étaient pour les Péruviens. D'autres recherches doivent être menées afin d'explorer comment les différences culturelles façonnent les perceptions de la qualité de service.